Programación No Lineal Entera en la Planificación Óptima de Turnos en Problemas de Call Centers

Abstract

La optimización de Call Centers no es un problema trivial, debido a que los modelos que derivan de las fórmulas de Erlang-A son complejos. El proceso de optimización del problema consta de varias etapas. Una de ellas tiene por objetivo determinar la distribución óptima de turnos tal que los agentes disponibles puedan alcanzar el mayor nivel satisfacción en la atención del usuario. El presente artículo desarrolla un algoritmo de optimización no lineal adaptando el método clásico de Frank-Wolfe a un dominio discreto, para maximizar los niveles de servicios en la programación de turnos de los operarios.